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如何优化呼叫中心的日程安排遵

守情况 呼叫中心遵守标准 →立即下载:代理绩效记分卡 [免费模板] 感谢您阅读这篇文章,别忘了订阅! 归根结底,呼叫中心的强大程度取决于其座席的实力。这就是为什么遵守呼叫中心的日程安排如此重要。这一基本指标有助于确定客服人员在计划工作时间内处于队列中的时间百分比。在我们直接讨论如何优化联络中心的日程安排遵守之前,让我们先谈谈为什么它如此重要。 了解更多:呼叫中心软件报告和分析 为什么遵守时间表在呼叫中心很重要? 尽管联络中心的日程遵守情况一直很重要,但最近的研究已使该指标成为最重要的座席生产力指标之一。计划遵守情况是衡量呼叫中心生产力的好方法,因为座席可以控制他们在计划工作期间的位置以及可用时间。 想象一下,您的呼叫中心有 50 名座席在工作,每天只有 15 分钟,他们在安排工作时没有空,并在队列中等待。

也许他们在午餐时多花了一点时间

者也许他们上班路上遇到交通堵塞,迟到了 5 分钟。 无论出于什么原因,以下是每天额外 15 分钟会给您的呼叫中心带来的费用: 看起来每天只有几分钟,但想一想: 每天 15 分钟 X 5 天 X 52 周 = 每年 3,900 分钟(65 小时) 如果每个呼叫中​​心座席未能遵守每年 65 小时的指定时间表,并且您按 12 美元/小时向每个座席支付费用,则每个座席每年会损失 780 美元的收入。如果将其乘以 50 个代理,您每年将损失 39,000 美元的收入。 这只是财务角度——从客户服务的角度来看,每 保加利亚电话号码列表  天的这几分钟意味着呼叫者的平均等待时间更长,这对客户满意度产生了显着的负面影响。 如何计算时间表遵守情况 要计算呼叫中心的日程遵守情况,请使用以下公式: 遵守时间表 =(工作分钟数/计划分钟数)x 100 这将为您提供一个百分比,100% 表示完全遵守时间表。 呼叫中心遵守标准 大多数呼叫中心的目标是 85% 到 90% 的时间表遵守率 – 这意味着每小时都有座席在 54 分钟内准备好处理客户呼叫或呼叫后工作。

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如果您的座席的可用时间少于计划

工作时间的 85%(不包括午休时间等),您的客户和呼叫中心的利润将受到影响。 优化联络中心日程安排遵守情况的技巧 那么,呼叫中心经理该怎么做呢?请继续阅读我们关于优化呼叫中心日程安排遵守情况的重要提示。 1.监控具体关键绩效指标 为了 比特币电子邮件列表 有效跟踪进度表的遵守情况,监控特定的关键绩效指标非常重要。呼叫中心 KPI(例如平均等待时间、平均通话时间和空闲时间)可让您了解正在进行的呼叫的全部范围。您将能够跟踪每个代理的活动时间,并了解它如何影响致电您的呼叫中心的每个客户。 2.充分利用虚拟呼叫中心软件功能 跟踪日程安排遵守情况和上述关键绩效指标的最佳方法是通过虚拟联络中心软件提供的功能。通话监控和通话录音等功能可让您收听过去和当前的通话,以确保每个员工都能有效地通过电话工作。报告工具将为您提供有关呼叫中心成功情况的总体统计数据,某些路由工具将确保正确的员工接收所有来电。

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